Zákazník je Pán

Měl jsem loni jednu takovou předvánoční e-shopovou zkušenost. Chtěli jsme, aby synkovi donesl Ježíšek brusličky, takové ty dětské s dvojitými noži (kačenky). Inu, než je shánět po obchodech, zkusili jsme Internet a našli e-shop, kde byly skladem za cca 150Kč.
D 0: Takže šup s nimi do košíku a hurá k pokladně. Poštovné 100Kč a nebo 130Kč za dobírku. Hmm, platit dopravu téměř ve výši ceny zboží je prasárna, ale což už. Problém s převodem "dopředu" nemám a pošťáka kvůli dobírce se mi nahánět nechce, takže volba za 100Kč je jasná.
OK, zboží objednáno. Obratem přišel email se souřadnicemi platby. Zaplaceno. A teď už zbývá jen čekat...
D 6: Dorazil email z e-shopu, že zboží je vyprodáno a nabízí jiného výrobce nebo storno.
D 7: OK, nechť pošlou zboží od jiného výrobce.
OK, ať doplatím rozdíl ceny = 13Kč.
D 8: Hmm, se zkřípěním zubů jsem poslal 13Kč společně s emailem, že nechávat zákazníka doplatit 13Kč při vyprodání "zboží skladem" není zrovna dobrá vizitka obchodu.
D 10: Odpověď, že se omlouvají, a jak dorazí peníze, zboží pošlou.
D 11: Dorazil email z Heuréky s žádostí o hodnocení e-shopu.
D 15: Notifikace o expedici zboží.
D 18: Zboží dorazilo.

Když už v mailboxu ležel ten email z Heuréky, tak jsem se podělil o zkušenost:

• K čemu je e-shopu informační systém, když vyprodají zboží, které je v době objednávky skladem?
• Doplatek 13Kč je projev neúcty k zákazníkovi. Náklady (čas je taky náklad) na straně prodejce a hlavně na straně zákazníka jsou řádově vyšší než těch 13Kč.
• Komunikace trvala déle než jsem čekal.
• Suma sumárum spokojenost 50%.
• Cílem nebylo anonymně si zanadávat, ale dát zpětnou vazbu.

Pocamcáď nic převratného... Prostě jednou jsem měl holt smůlu na prodejce.

Za 30 minut jsem však měl telefonát z onoho e-shopu, že:

• Děkují za vyplnění hodnocení na Heuréce a zpětnou vazbu.
• Uznávají svojí chybu, a že se to nemělo stát. Zboží bylo expedováno s příliž velkým důrazem na proces.
• Časové prodlevy byly způsobeny převody na účet.
• Jako omluvu mi vrací náklady na poštovné.

Úžasné! Tak přece jenom tu v čechách není vše ztraceno. Občas někdo i toho zákazníka poslouchá.

Takže poučení:

• Zákazník je vždy na prvním místě. Poslouchejte ho. Když už napíše naštvaný email, je lepší to řešit hned a v "soukromí", než veřejně na Heuréce.
• Firemní procesy jsou fajn, ale též je fajn delegovat "odpovědnost směrem dolů" a nechat rozhodovat o případné finanční náhradě (v rozumné výši) přímo obchodníka, který vyřizuje konkrétní zakázku. Obchodník může mít pravomoc 13Kč odpustit.
• A když už se to "podělá", komunikujte. Očekával jsem mlčení, maximálně omluvný email. Telefonát tedy ne. A věřte mi, z hlasu bylo poznat, že to panu obchodníkovi na druhé straně nebylo zrovna příjemné. Gratuluji k úsilí.
• Mimochodem. Kolega si z Německa objednával jeden speciální šroubeček k motorce. Poslali ho. Zadarmo. Asi si spočítali, že náklady na převody, fakturovaní a vše okolo, je dražší než eurový šroubeček. O spokojeném zákazníkovi nemluvě.

Poznámka: Záměrně nepublikuji jméno e-shopu, protože nechci dělat ani negativní ani pozitivní reklamu. Chci abyste se poučili.